앱 리뷰 분석 (테이블링) / 코드스테이츠 PMB 16기 W4D2

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테이블링 앱 리뷰 분석을 통한 키파인딩 도출

 

구글 플레이 스토어 속 '테이블링'

 코로나로 얼어붙었던 외식 문화가 다시금 봄을 맞이해 성행하고 있는 요즘, 유명 음식점이나 맛집 등을 방문해 앞에서 줄을 서며 대기하는 '웨이팅'은 맛있는 음식을 먹기 위한 일종의 필수과정으로 여겨진다. 오늘 소개할 '테이블링'은 그러한 웨이팅으로 고생하는 수고를 덜어주기 위해 원격 음식점 줄서기를 제공하는 서비스이다. 오늘은 이러한 테이블링의 플레이 스토어 리뷰들을 수집하고 분석하여 그를 바탕으로 '키파인딩'을 도출해보도록 하겠다.

 

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1. 테이블링 관련 의견 수집(플레이 스토어 리뷰)

테이블링의 플레이 스토어 리뷰들, 공통된 의견이 계속해서 보인다.

 플레이 스토어에서 테이블링에 관한 리뷰를 상세하게 읽어보았고, 다수의 이용자들이 유용하다고 한 리뷰를 중심으로 공통된 의견이 보이는 20여개의 리뷰를 수집해보았다. 테이블링은 현재 플레이 스토어 별점 3.1점을 기록 중이며, 특정 업데이트를 기점으로 별점이 1점에 가까운 리뷰들이 많이 보였고, 그 리뷰들에 다수의 이용자들 또한 공감을 보이고 있다. 자세한 사항은 다음 '패턴파악'에서 주요 리뷰 분석과 함께 알아보고자 한다.

 

2. 패턴파악

 - 먼저, '테이블링' 리뷰에서 가장 많은 이용자들이 유용하다고 한 리뷰들이다.

이를 통해 공통적으로 보이는 의견에 대해 알 수 있었는데 '테이블링페이의 무리한 도입', '폭탄(포인트 개념)을 이용한 예약의 불편함' 이 주된 의견이었다. 또한 실시간 웨이팅 현황을 보여주는 UI의 개선 필요성과 최소 충전금액이 3만원인 것에 대한 불만도 볼 수 있었다. 

 

 위와 비슷한 의견을 가진 리뷰들도 모아보았다.

이 리뷰들 역시도 '테이블링페이에 대한 불편함'을 계속해서 언급하고 있고, 특히 '결제 시스템이 테이블링 페이로 획일화' 된 것과 그로 인해 '계좌등록과 같은 개인정보 등록을 필수적으로 해야하는 것'에 대한 불만을 볼 수 있다. 

 

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- 또한, 다른 불편함에 대해 토로하는 리뷰들도 있었다.

이는 '서비스 가입의 불편함'과 그로 인한 '예약 상태 확인의 지연'이 주된 이유였다.

 

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- 마지막으로 한번 확인 과정이 필요한 리뷰들이다. 

내용에 모자이크 처리가 필요했다.

이는 불편함에 대한 토로보다도 서비스에 대한 맹목적인 비난과 욕설이 주를 이루는 리뷰들이기에, 내용에 대한 재확인이 필요해보였다. 주된 문제 해결을 위한 선택과 집중에 의해 버리는 데이터가 될 수가 있는 리뷰들이다. 하지만 그렇다고 해서 무작정 다 버리는 데이터로 볼 수는 없었는데, 욕설을 하는 주 이유가 '테이블링페이 도입'에 관한 지점이 주였기 때문이다. 필터를 거쳐 선택적으로 봐야하는 리뷰들일 것이다.

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 결국 이 리뷰들을 보면서 이용자들의 가장 핵심적인 불만사항은 어떤 업데이트 시점(7~8월로 예상)을 거쳐 이전의 테이블링 서비스와는 너무 다른 요소들이 급격하게 많이 투입되서로 보여진다. 또한 그 요소들이 이용자들에게 너무나 강압적인 방식으로 도입되었고, 새로 도입된 시스템들 없이는 이전과 같은 서비스를 이용할 수 없기에 리뷰를 통해 불만사항을 드러낸 것으로 보인다.

 

 물론 긍정적인 리뷰들도 존재했다. 테이블링을 통해 웨이팅 없이 맛집을 이용할 수 있었다는 의견들이었다. 하지만 리뷰의 대다수 내용이 '테이블링페이', '폭탄(포인트)를 이용한 예약', '강압적인 가입과 페이시스템' 에 대한 의견들이 주를 이뤘고 그 의견들에 많은 공감 더불어 그와 비슷한 리뷰들이 계속해서 보였기에 그 부분에 중점을 두고 수집했음을 밝힌다.

 

3. 패턴 분류 및 가공

AS-IS	TO-BE
- 테이블링 페이의 강제화 (핵심 문제)	- 다양한 결제 시스템 도입
- 폭탄(포인트)를 이용한 예약	- 예약 과정의 간편화
- 복잡한 가입 절차	- 가입 인증 수단을 핵심만 골라 최소화
- 필수적인 개인정보 등록(계좌정보 등)	- 선택적으로 할 수 있도록 변경
- 예약상태 확인 지연	- 가입을 하지 않더라도 예약 상태 확인 가능

 

4. 문제 정의 및 키파인딩 도출

1) 테이블링 페이의 강제화 : 대다수의 리뷰들에서 나온 불만이며, 많은 이용자들이 공감을 한 지점이기도 하다. 또한 이 페이 시스템이 선택적으로 테스트를 거쳐 차근차근 도입된 것이 아니라, 갑작스럽게 강제적인 시스템으로 도입됐다는 것이 가장 큰 문제라고 보인다. 결국 이 테이블링 페이로 인해 폭탄(포인트)으로 인한 예약 시스템이 도입됐고, 계좌정보와 같은 개인 정보 등록이 필수로 됐으며, 그로 인해 가입 절차까지 복잡해졌다. 또한 예약상태 확인 역시도 위 절차를 다 거쳐야만 가능했기에 기존에 서비스를 잘 이용하던 고객들은 당연히 불만을 가질만한 문제라고 생각한다.

키파인딩을 적용하여 바꿔본 팝업창

- 키파인딩 : 우선 고객들에게 다양한 선택권을 줘야한다. 결제 시스템에 있어 여러 방식을 도입해야할 것이고, 개인 정보와 같이 민감한 요소에 있어서도 선택적으로 결정 할 수 있도록 개선해야할 것이다. 또한 위의 변경된 팝업창에서 처럼 테이블링 페이를 무조건 강제하는 것이 아닌 하나의 옵션으로 제공하고, 고객들이 가벼운 마음을 가지고 선택하는 방향으로 유도하는 것이 필요하다고 생각한다.

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2) 폭탄(포인트)을 이용한 예약 : 다음으로 많이 보였던 리뷰이다. 테이블링 페이를 이용하면 폭탄이 주어지는데 이는 결제 금액에 따라 차등 지급된다. 문제는 이 폭탄이 필수적으로 있어야만 예약 서비스 이용이 가능하다는 점인데, 안그래도 테이블링 페이의 강제화로 불만이 쌓인 유저들에게 말그대로 폭탄을 날린 셈이다.

폭탄이 부족할 경우 서비스 이용 불가

- 키파인딩 : 테이블링 페이와 마찬가지로 이 폭탄 시스템 역시도 강제화를 풀어야한다고 생각한다. 물론 식당 입장에서예약 후 노쇼 방지를 위해서 모든 예약과 웨이팅을 무료로 진행하는 것은 무리일 것이다. 결제 시스템을 다양한 방식으로 해야하듯이, 예약 역시도 반드시 폭탄을 이용하는 것이 아닌 예약금 제도 혹은 벌금제도 같은 것들을 통해 고객에게 다양한 선택권을 줘야한다고 생각한다.

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3) 복잡한 인증 절차 : 이 역시도 테이블링 페이의 강제화에 따라 인증해야할 정보들이 늘어났기 때문에 비롯된 문제라고 할 수 있다. 많은 이용자들이 인증 수단이 너무나도 많다는 것을 문제로 지적했으며, 개인정보와 같은사항에 있어서는 이용자들이 충분히 더 민감하게 반응할 수 있다고 본다.

가입 때 휴대폰 인증을 했는데 테이블링 페이 등록 시에도 또 필요한 휴대폰 인증

- 키파인딩 : 가입에서부터 무수히 많은 인증 정보를 넣는 거보단, 가입 절차는 최대한 간소화해서 핵심 인증 정보만을 통해 가능하게 한 뒤 예약, 웨이팅과 같은 서비스를 본격적으로 이용해야할 때 필요한 개인정보만 선택적으로 받는 것이 필요할 것이다.

 

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 오늘은 이렇게 '테이블링'의 플레이 스토어 리뷰 분석을 통해, 이용자들이 공통적으로 내비치는 의견에 대해 분석해보고 그를 바탕으로 '키파인딩'을 도출해볼 수 있었다. 급격한 서비스의 변경이 얼마나 많은 이용자의 불만을 만들어 내는지 확인해볼 수 있는 시간이었고, 그럼에도 기업이 그렇게 진행할 수 밖에 없었던 이유에 대해 많은 고찰을 하게 됐던거 같았다. 고객의 니즈 해소와 기업의 수익 창출이 함께 진행되면 좋겠지만, 그렇지 않은 경우도 빈번할 것이다. 다만 이번 사례와 같이 고객이 납득할 수 없는 수준으로, 그것도 일순간에 다 바뀌어버린다면 그건 양쪽 모두에게 'lose-lose'가 아닐까 생각이든다. 테이블링이 이용자와 서비스 모두 'win-win'하는 전략을 찾아내어 긍정적인 리뷰가 가득한 서비스가 되길 바라며 글을 마무리 하도록 하겠다.